Z zaciekawieniem przyglądam się ostatnio odradzającym się dynamicznie MICE’om. Zewsząd słyszę zagonione głosy, dzwoniący telefon, stukanie klawiatury. No ewidentnie „mamy SEZON!” Worek z zapytaniami się rozwiązał, sypnęło z niego, choć widać wyraźnie, że nieco nierównomiernie, ponieważ w niektórych obiektach nieco szczodrzej niż u innych. W hotelach i obiektach eventowych znów gwar. Pięknie.
Mam jednak nieodparte wrażenie, że coś poszło nie tak. Przez dwa lata pandemii, kiedy wszechobecna była tęsknota za gościem, wszyscy się zastanawiali nad jakością swoich relacji B2B i deklarowali otwartość na potrzeby klienta. Robię cichy audyt i doświadczam déjà vu. W ofertach odmienianym przez przypadki słowom „specjalnie”, „dedykowana”, „tylko dla” towarzyszą powielane treści, niesprawdzone przy copy-paste końcówki, dodatkowe załączniki „kliencie-złóż-ofertę-sam”. A przed wysłaniem oferty sprzedawca nawet nie wykona telefonu, nie wyśle maila, aby dopytać o szczegóły. Gdzieś zgubiona została idea personalizacji. Bo przecież MICE’y wróciły, są, więc po co się starać. Habituacja ofertowania. Niektórym powodzi się tak dobrze, że potrafią nawet nie oddzwonić do klienta, kiedy dzwoni z zapytaniem o termin. Sprawdziłam.
A przecież nic nie jest nam dane na zawsze i nic nie jest niezmienne. Cytując Petera Druckera, największym niebezpieczeństwem w czasach turbulencji, nie są one same, ale działanie wg wczorajszej logiki. Tymczasem świat sprzedaży MICE jakby przeskoczył z 2020 roku do 2023, wymazując z pamięci dwa lata bez swoich klientów i zapominając o wszystkich deklaracjach względem nich. Gdzie podziało się badanie potrzeb – już wcześniej zaniedbywane (tak, tak, bo pytanie o samą strukturę pokoi nie jest badaniem potrzeby), teraz zepchnięte zostało widocznie na ostatni plan. Bo jest busy, bo sezon, bo nie mamy czasu, bo jest nas za mało. Wszystko to zapewne prawda, nie podważam. Jednak warto pamiętać, że sezon się skończy i znów nadejdą miesiące niższej sprzedaży. Wtedy nasze KPIs zmienią się w KSIs (key survival indicators). Czy naprawdę chcemy być jak Scarlett O’Hara i zostawiać działania „na jutro”.
Na czym z punktu widzenia hotelu polega technicznie przygotowanie oferty? Standardowo na wyłowieniu z tekstu 6W (w zasadzie 5, bo jeśli zapytanie trafia do konkretnego obiektu wiemy jaka może być odpowiedź na pytanie „where”), dobraniu do elementów zapytania składników usługi, przygotowaniu i wysłaniu wyceny. Technicznie rzecz biorąc proste. I tu zaczynam wyobrażać sobie, że taką odpowiedź na zapytanie mogłoby przygotować AI. Widziałam jak szybko i szczegółowo działa algorytm. Czy mając dane z zapytań, wiedzę na temat oferty obiektu i jego polityki cenowej AI mogłoby zatem – waham się przed tym pytaniem, a jednak je zadam – zastąpić sprzedawcę? Jeśli tak, w dobie rosnących kosztów i obecnej inflacji, czy nie byłaby to kusząca perspektywa?
Sprzedawcy MICE się angażują – to nie podlega dyskusji. Chcą dla swoich hoteli więcej, lepiej. Jednak wysłanie oferty bez badania potrzeb to zadanie, które być może za chwilę wykonać będzie w stanie sztuczna inteligencja. Wierzę, że nie zrobi tego tak jak człowiek, ale pewnie całkiem poprawnie. To już bardzo bliska przyszłość, prawie teraźniejszość. Ale jak wybrzmiało w popularnej swego czasu reklamie prawie, robi wielką różnicę. Może zatem zamiast czekać co przyniesie przyszłość, zadbajmy o jej stworzenie. Na własnych warunkach. Zaczęłabym od rozmowy z klientem, szczerego zainteresowania, pytań, szczegółów i doprecyzowania pozostałych 5W. AI tego nie potrafi. Jeszcze.
*6W = Why? What? When? Where? Who? What was? zaczerpnięty z metody Lean Six Sigma sposób analizowania tematu ze wszystkich istotnych perspektyw

Felieton ukazał się na łamach Hotel Management nr 3(12) Maj-czerwiec 2023