Wyobraźmy sobie, że pracując w hotelu systemy wykonują całą czarną robotę dotyczącą przygotowywania raportów za nas. My w tym czasie zajmujemy się tysiącem ważnych spraw. Jedyne nad czym musimy się skupić za to analiza raportów. Ale posuńmy się o krok dalej… A gdyby tak zadać programowi pytanie, a on udzieli nam odpowiedzi wg zintegrowanej bazy danych z wielu systemów. Niemożliwe?

Czy nie doświadczamy tego już w innych dziedzinach naszego życia? Może w hotelarstwie ta automatyzacja także będzie korzystna? Może to ona spowoduje, że będziemy nie tylko bardziej skuteczni, ale i zyskowni?
Hotelarstwo przyszłości opiera się na dobrze zintegrowanych systemach, które potrafią komunikować się ze sobą – wspólnie gromadzą dane, dostrzegają relacje między nimi, wyciągają wnioski wg zdefiniowanych założeń, algorytmów. Hotelarz dostaje w ten sposób informacje na temat możliwych scenariuszy działania. Silnie zintegrowane systemy pozwalają mu dostrzec o wiele więcej możliwości dotyczących obsługi gości, szybszego pozyskiwania rezerwacji, wspierają efektywną wycenę usług i budowanie profesjonalnych relacji. Pełna integracja systemów gwarantuje również automatyzację operacyjną, czyli wykonywanie czynności w szybszym czasie i na jednym narzędziu, bez konieczności ich powtarzania na innych. O integrację rozpatrywaną w 4 obszarach zapytałam naszych ekspertów:

1. Zarządzanie poprzez controlling
Osoba zarządzająca w hotelu jest od tego aby wiedzieć. Nowoczesny hotelarz analizuje dane, aby przeciwdziałać i zlikwidować ogniska zapalne w zarodku zanim problem przekształci się w prawdziwy pożar, mówiąc obrazowo. Struktura danych zarówno po stronie przychodowej jak i kosztowej to fundament każdej firmy, niezależnie z jakiej jest branży.

Poprosiłam o odpowiedź na poniższe pytania Cezarego Sarneckiego, partnera w SECCO Hospitality Financial Management (USALI).
 -  Czy praca z uporządkowaną strukturą finansową jest antidotum na nasze problemy zarządcze?
Niewątpliwie jest bardzo pomocna. Wyciąganie wniosków i podejmowanie decyzji jest nadal zadaniem managera, natomiast odpowiednie raportowanie służy przygotowaniu materiału, na kanwie którego racjonalne decyzje mogą być podjęte. Aby wnioskowanie nie było obciążone błędnymi przesłankami, musi nastąpić uporządkowanie danych według określonego i jednolitego standardu we wszystkich systemach ewidencjonujących dane finansowe. Uporządkowanie takie pozwoli poszczególnym systemom ewidencyjnym wymienić się danymi wg tych samych kategorii i tej samej metodologii ich gromadzenia.

- Co daje hotelarzowi praca w oparciu o standardy rachunkowości zarządczej
Międzynarodowy Standard Rachunkowości Hotelowej (eng. USALI) określa zasady ewidencji przychodów i kosztów, ich format raportowania oraz zasady analizy efektywności operacyjnej obiektu hotelowego i jego departamentów. To branżowe rozwiązanie zapewnia hotelarzom warsztat do podejmowania szybkich i efektywnych decyzji opartych na danych, których celem jest maksymalizacja zysku. Co więcej stosowanie zunifikowanych miar i wskaźników pozwala na benchmarking w stosunku do innych, podobnych obiektów, co jest korzyścią nie do przecenienia. Stosowanie standardu USALI pozwala na jednoznaczne przypisanie kosztów i przychodów do poszczególnych departamentów i osób nimi zarządzających. Zwiększa przez to zaangażowanie zespołu w planowanie i osiąganie wyników oraz jego świadomość.

2. Trendy, czyli krok przed konkurencją
Integracja systemów pozwala na dostęp do danych, które przy odpowiednim ustawieniu są w stanie przedstawiać nam niezbędne do funkcjonawania wskaźniki. Na ich podstawie możliwe jest świadome podejmowanie decyzji nie tylko jeśli chodzi o wystawiany allotment na określonych kanałach sprzedażowych, ale również dynamiczną politykę cenową..
O wypowiedź na temat trendów i wskaźników poprosiłam Michała Forysiaka, CEO Qualpro (program proRMS służący optymalizacji przychodów)

- Jakimi wskaźnikami będzie posługiwał się hotelarz przyszłości?
Świat się zmienia szybko i niejednokrotnie zaskakująco. Zwróćmy uwagę, że dzisiejszy hotelarz bierze pod uwagę wskaźniki i informacje nie rozważane w analizach jeszcze 20 lat temu, jak choćby poziom opinii na portalach, czy też udział online’owych kanałów rezerwacji w przychodzie. Prawdopodobnie pozostaną istotne wskaźniki znane dziś, jak frekwencja, ADR, lead time, RevPAR, TRevPAR czy GOP. Natomiast można podejrzewać, że wskaźniki w przyszłości będą chciały wyjaśniać takie aspekty popytu jak demografia, struktura społeczna, ściśle analizować potrzeby, sposób dokonywania rezerwacji czy wpływ trendów i mody na ruchy popytu. Wiele wskazuje, że revenue management mocno zadomowi się w gastronomii, co z pewnością będzie podstawą do stworzenia nowych narzędzi operujących swoimi wskaźnikami.

- Jak będzie wyglądała kryształowa kula dzięki której będziemy określać trendy w przyszłości?

Kula symbolizuje w pewnym sensie zgadywanie i element niepewności. Wspaniałość automatyzacji powoduje, że ten obszar będzie pozostawiał coraz mniej domysłom i dawał coraz większe pole do decydowania na bazie miarodajnych informacji o trendach. Będzie się tak dziać dlatego, że komunikujące się systemy będą regularnie aktualizować komplet danych pozwalający na generowanie dokładnych prognoz. Ta „kryształowa kula”, jeżeli mam się trzymać tej metafory, to w istocie będą algorytmy biorące pod uwagę niezliczone ilości informacji (zarówno od strony przychodowej, jak i kosztowej) i wyprowadzające najbardziej prawdopodobne scenariusze. Wszystko po to, by dostosować strategię hotelu tak, aby zysk był możliwie najwyższy.

3. Efektywna sprzedaż B2B dzięki rekomendacjom
Gdy przygotowujemy dla klienta ofertę w segmencie MICE czy korpo powinniśmy oprzeć się na analizie danych historycznych. Musimy wiedzieć, w przypadku gdy jest to klient powracający, za ile sprzedaliśmy mu ostatnią realizację. Ale czy to wystarczy? Czy nie powinniśmy zwłaszcza w przypadku sprzedaży pokoi przeanalizować trendu na danych termin?
Na temat rekomendacji opinią dzieli się Blanka Retmańska-Man Prezes Idea Profit Sp z o.o. (program: Horeca Idea, Horeca Menu)

- Co konkretnie powinna zawierać rekomendacja, którą otrzymuje sprzedawca
Rekomendacja to wynik analizy danych nie tylko z systemu, nazwijmy go “matki”, ale również innych (zintegrowanych). Sprzedawca dostaje komunikat: nie sprzedawaj za tanio, skoro ostatnio sprzedałeś drożej, rekomendowana cena na pokój w tej dacie to X. Co więcej system oprócz rekomendacji może zablokować możliwość przygotowania oferty za tanio. Sprzedawca musi wysłać zapytanie o zgodę na zaproponowane klientowi niższej stawki do przełożonego. Na zdjęciu widać przykład takiej rekomendacji.
 

- Co zyskamy w przyszłości dzięki pracy na rekomendacjach?
Jeśli będziemy brali pod uwagę rekomendacje przedstawiając klientowi ofertę cenową będziemy sprzedawać bardziej świadomie i w ogólnym rozrachunku zarobimy więcej. Ukróci to często stosowaną politykę “sprzedaży za wszelką cenę”. Ostatnio usłyszałam, że system nie zna innych przesłanek powodujących, że oferta jest tania. Zgadzam się z tym, że system nie decyduje. Zadaniem systemu jest dostarczenie wiedzy, a to użytkownik podejmuje decyzje wraz z jej konsekwencjami...

4. Standaryzacja danych i otwarty PMS
PMS to podstawowe narzędzie pracy każdego hotelarza. Nie wyobrażamy sobie hotelu bez tego systemu. Wiemy już jednak, że sam PMS, choćby był multifunkcyjny, w obecnych czasach już nie wystarcza, a w dobie rozwijających się nowych wyspecjalizowanych aplikacji musi być otwarty na współdziałanie.
Z pytaniami zwracam się do Roberta Karkulowskiego, CEO w Vision Time Sp. z o.o. (Protel Hotelsoftware)

- Czy otwartość PMS na integrację to już ”must have”?
Nowoczesne rozwiązania PMS dla hoteli w wielu przypadkach z założenia są otwarte na integrację i udostępniają standaryzowane protokoły komunikacyjne pozwalając na łatwą wymianę informacji. Jednym ze standardów, który ostatnio bardzo zyskał na popularności jest HTNG/OTA, coraz więcej PMSów wykorzystuje go we własnych rozwiązaniach API a dokumentację udostępnia w sposób otwarty. Zmierzamy w kierunku budowania ekosystemów opartych co prawda wciąż na PMS, ale składających się na modułach dostarczanych przez wielu dostawców. Najciekawsze w całej tej sytuacji jest to, że o tym jakie konkretnie moduły będą w danym momencie używane w tym ekosystemie, zależeć będzie od decyzji klienta. To klient będzie wybierać i w zasadzie samodzielnie podłączać kilkoma kliknięciami rozwiązanie producenta, na którym mu zależy.
 

- Jakie cechy, fukcjonalności będa istotne w PMS przyszłości?
Przy otwartości na integrację na znaczeniu zyska standaryzacja gromadzenia danych. Ważne jest, aby ewidencjonować oraz udostępniać właściwe dane oraz ich agregaty. Tak, aby były rozumiane przez każdy z modułów ekosystemu. Dane niskiej jakości lub dane niewłaściwe będą sporym utrudnieniem dla współpracujących z PMS modułami takimi jak RMS, USALI, MICE czy też POS. Możliwość samodzielnego podłączania modułów przez klientów będzie wtedy w zasadzie wyeliminowana przez konieczność czyszczenia czy też dodatkowego przetwarzania danych.
Inną ważną funkcjonalnością systemów PMS staje się otwartość na interakcję z gośćmi. Pandemia spowodowała, że klienci zaczęli doceniać możliwość cedowania na gości realizowania niektórych zadań, elementów procedur takich jak np. wypełnienie danych karty meldunkowej czy też uzyskanie zgód marketingowych. Goście z kolei, często “uzależnieni” od smartfonów chętnie z takich możliwości korzystają. Trend ten będzie się pogłębiać, otwiera on bowiem nowe obszary dla budowania relacji z klientami, działań sprzedażowych, niejednokrotnie też pozwala na cięcie kosztów.

Trend automatyzacji to symbioza współistniejących w hotelu systemów, zarówno w aspekcie działalności operacyjnej, jak i zarządczej. Powoli stajemy się jako użytkownicy coraz bardziej wymagający. Kluczem do sukcesu staje się ergonomia, także w zakresie efektywnego wykorzystania czasu. Nasze systemy mają funkcjonować jak jeden organizm. Mam nadzieję, że dostawcy rozwiązań IT dla hoteli również widzą tę zmianę i chętnie dołączą do #akcjaautomatyzacja, która ma na celu doprowadzenie do powszechnej wymiany danych pomiędzy programami, uwarunkowanej potrzebami użytkowników.

I na koniec podsumowanie okiem przedsiębiorcy, analityka hotelowego, Macieja Strausa:
Hotelarstwo przyszłości to jak najwięcej czasu dla Gościa i budowania relacji z nim. Wszystkie procesy i działania poza pobytem docelowego Gościa w hotelu będą systematycznie outsourcowane do wyspecjalizowanych firm i systemów informatycznych. Dzieje się to już od lat np. w zakresie sprzedaży - OTA mają się świetnie a najlepsze czasy przed nimi. Automatyzacja to dzisiaj konieczność, której oczekuje Gość, który chce w prosty sposób zarezerwować pobyt w najlepszej cenie, za pomocą kilku kliknięć. Coraz silniejszy trend pojawią się również u pracowników hoteli, którzy chcą być efektywni, ale potrzebują danych, które są dostępne - też na kilka kliknięć z systemu. W sferze dyskusji o zmianach w hotelarstwie rzadko kiedy głos zabierają właściciele obiektów, którzy prowadzą swoje firmy przede wszystkim w celach zarobkowych i chcą osiągać satysfakcjonujące wskaźniki rentowności, a bez synchronizacji danych ich hotele już dzisiaj tracą potencjał popytowy lub ponoszą nieadekwatne koszty. Wygranym jest ten, kto ma dane i może właściwie ich używać. Marzeniem są systemy, które będą za nas podejmować decyzję. Z powodzeniem takie programy działają już w innych branżach - np lotniczej. Czekam na takie czasy w branży hotelowej. Liczę, że będzie to krótszy czas niż oczekiwanie na mój wiek emerytalny ;-).

Artykuł ukazał się 8.06.2021 w magazynie Hotelarz.